상용고객 우대제도

3. 마일리지 적립

탑승 수속 시에 카드를 제시하거나, 예약 시 고객 번호를 알려주면 고객의 탑승을 확인할 수 있다. 또한, 탑승 시 카드를 제시하지 못했을 경우에도, 탑승 확인 가능한 서류(대부분은 탑승권 반쪽 원본과 항공권 번호 사본)를 마일리지 서비스 제공처에 보내면 사후 등록이 가능하다.

실제 탑승이 확인되면, 해당 노선의 비행 거리에 따라 마일을 부여하는 것이 기본이다. 발권 시 좌석 등급 및 적용 운임에 따라 추가 증감이 있다. 항공사에 따라 규칙은 다르지만, 이코노미석 보통 운임을 기준으로 하면, 비즈니스석이나 퍼스트 클래스에는 25 - 200%의 마일이 추가 가산된다. 반대로 단체 또는 저가 항공권 탑승 시에는 표준보다 적은 마일(예: 70% 등)이 적립되거나, 아예 마일이 적립되지 않는 경우도 있다. 비수기나 동일 노선에 타사 진입 시 기간 한정으로 마일이 추가되는 캠페인도 진행된다.

미국계 대형 항공사(아메리칸 항공, 델타 항공, 유나이티드 항공)에서는 최근, 자사 편 이용에 대해서는 마일리지 적립을 비행 거리가 아닌 항공권 지불 금액에 따라 마일을 적립하는 방식으로 변화하고 있다. 또한, 제휴 항공사에서 마일을 적립하는 경우(예: 일본항공을 이용할 때, 아메리칸 항공 마일을 적립하는 경우)와, 제휴 항공사의 마일을 적립하는 경우(예: 대한항공을 이용할 때 델타 항공 마일을 적립하는 경우), 투어 등 비공시 운임의 경우에는 종전과 같이 비행 거리에 따라 마일을 부여할 수 있다.

바닐라 에어처럼 일부 저가 항공사에서도 지불 금액에 따른 포인트 서비스를 실시하는 회사도 존재한다. 해당 회사에 대해서는, 어디까지나 항공권 결제에만 이용할 수 있는 포인트이며, 가전 양판점이나 슈퍼, 편의점에서 도입되고 있는 포인트 서비스와 성격이 동일하다.

더 나아가, 항공사의 책임으로, 탑승 예정인 항공기의 좌석 배치의 변경이나 장비 고장 등으로 인해, 원래 받을 수 있는 서비스를 받을 수 없게 된 경우(예: 다운그레이드나 대체 기종으로의 변경, 좌석 오디오 시스템 고장 등) 또는 오버부킹으로 인해 원래 탑승할 예정이었던 항공편에 탑승하지 못한 경우(오버부킹 발생에 따라, 자발적으로 항공사에 신고하여 다른 항공편으로 변경한 경우도 포함)도, 현금/쿠폰에 의한 환불이 아닌 마일 적립으로 보상이 이루어지는 경우도 있다.

또한 한 해 동안 탑승 거리나 횟수가 많았던 고객에 대해서는, 다음 해에 걸쳐 "상급 회원"으로서 다양한 우대 조치가 이루어진다. (예: 보너스 마일 추가 가산, 좌석 대기/체크인/보안 검색대/탑승/수하물 인도 우선 처리, 수하물 무게 우대, 좌석 업그레이드, 공항 라운지 이용 등)

덧붙여, 탑승한 항공사와 다른 항공사로 마일 적립(A사 항공편에 탑승하고, 그 마일을 B사 마일로 적립하는 것)이 가능한 경우도 있다. 가능 여부 및 마일 환산율은 항공사, 탑승 클래스, 구간, 정규 운임 여부 등에 따라 다르며, 사전에 항공사에 문의하는 것이 확실하다. 수속은 체크인 시에 신청(B사 카드를 제시하는 등)하는 정도이지만, 적립에는 통상 수개월이 소요된다.

대부분의 상용고객 우대제도는 프리미엄 객실 승객과 엘리트 회원에게 보너스 혜택을 제공한다. 비행 마일리지의 25% - 100% 추가 적립이 일반적이다. 이러한 보너스 마일리지는 엘리트 지위 승급 또는 유지에는 적용되지 않을 수 있지만, 일반적인 마일리지 사용을 위한 회원 총 잔액에는 포함된다.

일부 상용고객 우대제도는 500마일 미만의 단거리 항공편에 대해 최소 500마일(또는 이에 상응하는)을 보장한다. ^[11] 이러한 최소 적립 보장은 엘리트 등급에 관계없이 모든 회원에게 제공되거나,^[11] 엘리트 회원에게만 제공될 수 있다.^[12]

많은 신용 카드 회사는 항공사와 제휴하여 제휴 신용 카드 또는 로열티 프로그램 포인트를 항공사의 프로그램으로 이전하는 기능을 제공한다.^[13] 대규모 가입 보너스 및 기타 인센티브가 일반적이다.^[13] 신용 카드 보너스 및 지출을 통해 포인트를 적립하면 자주 여행하지 않는 여행객도 상용고객 우대제도의 혜택을 받을 수 있다.^[13]

제휴되지 않은 여행 보상 신용 카드를 사용하면 카드 회원은 "수익" 등급으로 간주되는 확정 좌석 항공권을 구매할 수 있으며, 이를 통해 해당 승객은 탑승한 항공사에서 포인트를 적립할 수 있다.^[13]

헬시 초이스(Healthy Choice) 푸딩을 구매하여 마일리지를 적립받은 데이비드 필립스의 사례가 대표적이다.^[14] 그는 2000년에 3,140달러 상당의 푸딩을 구매하여 1,253,000 AAdvantage 마일리지를 획득했다.^[14]

일본항공(JAL)과 전일본공수(ANA)가 정한 '도쿄'(도시 코드:TYO)에서 출발하는 마일리지 수^{[57] [58] [59] [60]}와 도시 간 거리(km)는 다음과 같다. 2022년 1월 현재 기준이다.

(주 1) 도시 간 거리(km)는 리과연표 2020년, pp.664-665(일본 국내 도시), pp.666-667(일본 외 도시)에서 발췌.

(주 2) 1마일은 국제 마일 1.609344 km로 환산.

(주 3) 마일 수는 국제항공운송협회(IATA)가 정한 TPM(Ticketed Point Mileage, 기본 구간 마일)을 기준으로 각 항공사가 정한 것이다. '도쿄'(도시 코드:TYO)에 있는 공항은 하네다 공항(공항 코드:HND) 또는 나리타 국제공항(공항 코드:NRT)을 가리킨다. 정보 출처는 ^[57]을 참조. 마일 수는 JAL, ANA 모두 동일하다.

3. 1. 항공편 이용

3. 1. 1. 보너스 마일

3. 1. 2. 최소 적립 보장

3. 2. 신용카드 사용

3. 3. 기타 구매

3. 4. 일본의 마일리지 산정 사례

(주 1) 도시 간 거리(km)는 리과연표 2020년, pp.664-665(일본 국내 도시), pp.666-667(일본 외 도시)에서 발췌.

(주 2) 1마일은 국제 마일 1.609344 km로 환산.

(주 3) 마일 수는 국제항공운송협회(IATA)가 정한 TPM(Ticketed Point Mileage, 기본 구간 마일)을 기준으로 각 항공사가 정한 것이다. '도쿄'(도시 코드:TYO)에 있는 공항은 하네다 공항 (공항 코드:HND) 또는 나리타 국제공항(공항 코드:NRT)을 가리킨다. 정보 출처는 ^[57]을 참조. 마일 수는 JAL, ANA 모두 동일하다.

4. 마일리지 사용

일정 수의 포인트를 적립한 회원은 해당 포인트를 사용하여 항공권을 얻을 수 있다. 하지만 포인트는 기본 운임에 대해서만 사용할 수 있으며, 회원은 필수 세금 및 수수료를 여전히 지불해야 한다.

마일 사용 수단은 주로 "무료 항공권 교환" 또는 "좌석 등급 1단계 업그레이드"이다.^[21] 항공권 취득을 위한 기준 마일은 지역 간에 정해져 있다. 지역은 일본 국내, 동아시아와 북미 간, 북미 내 등 대략적인 구분으로 나뉘는 경우가 많다.

일반적으로 마일 교환에 의한 항공권 예약에는 좌석 수 제한이 있다. 따라서 마일 교환은 일반 유상 예약보다 할당되는 좌석 수의 우선순위가 낮기 때문에, 특히 혼잡한 시기 및 노선에서는 예약이 어렵다.^[22] 그래서 통상보다 마일을 추가함으로써, 유상 예약과 동등하게 비교적 좌석 수 제한을 덜 받는, 우선순위가 높은 예약을 가능하게 하는 시스템을 실시하는 항공사도 있다.

또한, 구매한 이코노미 클래스를 비즈니스 클래스, 또는 구매한 비즈니스 클래스를 퍼스트 클래스로 좌석 등급을 업그레이드하는 마일 사용도 있다. 구매한 이코노미 클래스에서 퍼스트 클래스로의 업그레이드는 불가능하다. 무료 항공권 발권 시, 발권 수수료 및 제세(공항 이용료 등) 및 유류 할증료를 지불해야 하는 경우도 있으며, 무료 항공권의 경우에도 어떤 지불이 따르는 경우가 있다(특히 국제선).

항공권 교환에 이르지 않더라도, 저렴한 상품이나 서비스 티켓과 마일 교환을 선택할 수 있는 경우도 늘고 있다.

4. 1. 항공권 구매

4. 2. 좌석 업그레이드

4. 3. 기타 상품/서비스 구매

4. 4. 마일리지 가치

5. 엘리트 등급

항공사는 때때로 엘리트 자격 마일(EQM)을 두 배로 제공하는 프로모션을 진행하여, 회원이 더 빠르게 등급을 올리거나 유지할 수 있도록 비행 마일 요구 사항을 줄인다.^[15]

일부 항공사는 또한 엘리트 등급을 받기 전에 일정 금액을 티켓 구매에 사용하도록 요구하는데, 이는 이미 시행 중인 비행 마일 요구 사항 외에 추가적으로 적용된다. 델타 항공은 2014년 1월에, 유나이티드 항공은 2015년 3월에, 아메리칸 항공은 2016년 8월 1일에 미국 3대 기존 항공사 중 마지막으로 수익 기반 엘리트 등급 요건으로 변경했다.^[16][17][18] 이러한 변화로 인해 일부 단골 고객들은 프로그램 가치를 낮게 평가하는데, 이는 변경된 모델이 단골 고객에게 덜 보상적일 수 있기 때문이다.^[19] 버진 애틀랜틱과 브리티시 항공은 비행 마일과 여행 클래스를 기반으로 티어 포인트를 부여하는 전통적인 방식을 선택했다.^[20]

항공업은 고객의 이용 실적이나 좌석 등급(지불 요금) 등에 따라 서비스에 차등을 두는 업계이며, 마일리지 회원의 적립 마일 수는 회원의 "충성도"를 판단하는 지표가 된다. 대부분의 마일리지 프로그램은 회원의 등급을 전년도 탑승 실적이나 평생 탑승 마일 수 등으로 구분하며, 상위 등급 회원은 더 가치 있는 서비스를 받을 수 있다.

이러한 서비스의 예는 다음과 같다.

• 상위 회원 전용 탑승 수속 체크인 카운터.
• 일반 탑승객은 무료 위탁 수하물이 1개 23kg까지지만, 최상위 회원은 3개 각 32kg까지 무료.
• 상위 회원 전용 보안 검색대.
• 탑승구 우선 탑승.
• 상위 회원 전용 공항 라운지.
• 보너스 마일.
• 상위 등급 좌석으로의 우선 업그레이드.
• 우선 대기.
• 같은 날 다른 항공편으로의 변경 무료 또는 할인.
• 전화 예약 수수료 무료화.
• 최상위 회원 전용 예약 전화번호.

5. 1. 엘리트 등급 챌린지

5. 2. 엘리트 등급 매치

6. 마일리지와 관련된 문제점

사업 출장을 통해 적립된 상용고객 마일리지는 바람직한 종업원 복리후생으로 여겨지지만, 조직 내에서 불필요한 여행을 장려하고 개인 여행으로 이어질 수 있다는 우려가 제기된다.^[28] 출장자는 일반적으로 여행 비용을 지불한 회사가 아닌 자신의 이름으로 마일리지를 적립하는데, 이는 회사가 직원에게 세금이 부과되지 않는 혜택을 제공하거나,^[26] 직원이 회사에 속한 가치를 부당하게 사용하는 것, 또는 보상이 특정 항공사 선택을 장려하는 뇌물로 작용한다는 우려를 낳는다. 대부분의 회사는 마일리지를 잦은 출장의 고됨을 보상하는 개인적 특전으로 간주하지만, 일부 정부 기관은 직원들의 마일리지 적립을 막으려 시도했다.^[29]

고용주 지원 출장으로 얻은 FFP(Frequent Flyer Program: 상용고객 우대 프로그램) 보상은 소득세 또는 부가 혜택 대상이 되어야 한다는 인식이 있었지만, 대부분의 국가에서는 시행되지 않고 있다. 독일은 예외적인 사례이다.^[26] FFP 보상 과세를 막는 것은 평가의 기술적 문제보다는 법적 제약(예: "누가 마일리지를 소유하는가")과 정치적 의지 부족(예: "과세로 인해 누가 손해를 볼 것인가")과 관련이 있다.^[26] 호주와 독일 공무원은 공식 여행으로 적립된 마일리지를 개인적 목적으로 사용할 수 없다.^[30]

미국 미국 연방 조달청은 "공식 여행 관련 잦은 여행자 혜택은 공식 여행에만 사용 가능"하다고 규정했다.(41 C.F.R. § 301-1.6(f))^[31] 상용고객 프로그램 계약은 일반적으로 규제되지 않는다.^[32]

일본 국세청은 초기에는 마일리지를 과세 대상이 아니라고 보았으나,^[65][66] 2003년 이후 업무상 출장으로 발생한 마일리지를 직원의 일시 소득으로 간주하여 과세할 수 있다는 견해로 바뀌었다.^[67]

캐나다는 마일리지를 과세 대상으로 하지만, 미국에서는 기업들이 다수의 업무 출장에 대한 개인 보상으로 간주한다. 하지만, 업무 윤리가 문제시되는 공무원이 속한 정부 기관·관공서에서는 영국 등 마일리지 취급 윤리 규정을 정한 사례가 있다. 일본 회계검사원과 법무성은 개인 명의 마일리지 취득을 금지한다. 일부 기업은 윤리적 관점에서 마일리지 "사적 사용"을 금지하기도 한다.

출장자가 많은 대기업은 항공사와 직접 계약하여 마일리지 서비스 제공 대신 명시적 할인을 요구하기도 한다. 항공사들은 법인 대상 마일리지 서비스를 제공하며, 축적된 마일리지는 법인 소유가 되고 개인에게 이익을 제공하지 않는다. 하지만, 항공사로부터의 이익 환원은 세법상 일시 소득이 된다고 한다.

상용고객 우대제도, 즉 마일리지 프로그램은 반경쟁적 행위로 연구되었다. 1989년 M. 트레더웨이는 경쟁으로 인해 항공사가 자발적으로 프로그램을 종료하는 것이 불가능하지만, 규제 기관은 종료할 수 있다고 밝혔다.^[33] 1999년 S. 스톰은 로열티 프로그램이 1992년까지 덴마크에서 금지되었고, 이후 덴마크 항공사가 불리해졌기 때문에 도입되었다고 했다. 정부는 업계 요청에 따라, 세계 무역 기구는 모든 프로그램을 금지할 수 있다.^[34]

노르웨이는 2002년 항공사 간 경쟁 촉진을 위해 국내 로열티 프로그램을 금지했다.^[36] 2005년 현대화부 장관은 경쟁 당국에 노르웨이의 마일리지 금지 조치를 스칸디나비아 전체로 확대하는 것을 고려해 줄 것을 요청했다.^[37][38] 그러나 2013년 경쟁 상황 변화로 노르웨이는 금지 조치를 해제했다.^[39] 1989년 미국 브래니프 항공은 마일리지 프로그램으로 인한 불공정 경쟁 종식을 원했다.^[35]

상용고객 우대 제도는 항공 여행 보편화와 급속한 성장에 따라 비판받는다. 2011년 S. 코헨은 항공 여행과 기후 영향에 대한 우려가 증가하며, 이는 기술, 자원, 규제, 과도한 항공 여행에 대한 사회적 낙인찍기에 의해 균형을 이룬다고 보았다.^[40] 2009년 슈테판 굑슬링은 탄소 제약 세계에서 항공 여행 성장이 야기하는 갈등을 지적하며, 소수의 과잉 이동성 개인들이 항공 여행의 많은 부분을 차지한다고 언급했다.^[41]

"마일리지 런"은 최소 비용으로 최대한의 상용 고객 마일리지, 포인트, 엘리트 등급을 얻기 위한 항공 여행을 의미한다.^[42] 엘리트 등급 달성 시 추가 보너스 마일리지 또는 포인트를 얻는다.^[42] 프로그램에 따라, 적립 마일리지가 엘리트 자격 마일리지에 해당되면 목표를 더 빨리 달성할 수 있다.^[42] 마일리지 런으로 최소 마일리지 기준을 충족하여 엘리트 등급을 (재)획득할 수 있다.^[43]

일부 항공사는 티켓 비용에 따라 마일리지를 적립하도록 규칙을 변경하여 마일리지 런 유인을 없앴을 수 있다.^[44] 마일 적립 목적 탑승 행위를 마일리지 수행이라고 부르기도 한다.

마일리지 적립 및 사용 관련 다양한 제휴, 교환으로 시스템이 복잡해져 규칙의 허점을 이용한 마일리지 획득 방법이 존재할 수 있다.^[71][72][58] A사 포인트를 C사 마일리지로 직접 교환은 불가능하지만, B사를 통해 교환하는 식이다. D사와 경쟁 관계인 E사 마일리지는 교환 불가하지만, 제휴사를 통해 전환하는 경우도 있다.

이러한 방법은 널리 알려져 있으며, 약관으로 금지되지 않는 한 부정행위는 아니다. 하지만, 문제 인지 시 시스템 개편, 규칙 변경이 이루어지지만, 시간 소요로 악용되기도 한다. 미츠코시 이세탄 그룹 엠아이 카드, 도큐 그룹 TOKYU CARD, JR 큐슈 JQ CARD처럼 JAL・ANA 양 항공사와 제휴한 경우, 포인트 교환 반복, 동일 명의 다수 카드 소지를 막기 위해 제한을 두기도 한다.

시스템 개편, 규칙 변경 비용이 커서 방치하는 것이 저렴한 경우도 있는데, 다음 운임 개정 등과 함께 이루어진다. 발각 시, 항공사로부터 탑승, 마일리지 적립을 거부당할 수 있다.

일본항공 자회사 JAL투어스에 대해 효고현 NPO '효고 소비자 넷'이 소비자 계약법 위반을 주장하며 소비자 단체 소송을 제기한 사례가 있었다.^[73] 여행 취소 시 사용된 마일리지가 반환되지 않는 문제로, 2009년 3월 18일 고베 지법에 소송이 제기되었으나 1, 2심 모두 기각되었다.^[74][75]

항공사 파산 시, 상용고객 우대제도 마일리지는 보호받지 못하고 소멸될 위험이 있다. 안셋 오스트레일리아 항공(2001년), 에어 베를린(2017년) 등의 마일리지는 소멸되어 구제 조치가 없었다.

운항 중단 항공사 탑승분을 제휴 항공사에 가산하는 경우, 제휴사 지정일까지 가산 가능한 사례가 있다. 제휴사 가산 시, 경영 파탄 항공사 탑승분이라도 제휴사 규약에 따라 통상 이용 가능하다.

고객은 마일리지 소멸 위험 대비, 불필요하게 축적하지 않고 최대한 자주 사용하는 것이 좋다.

2001년 9월 11일 미국 동시 다발 테러 이후, 미국 대형 항공사들이 연방 파산법 제11장 적용 도산, 2010년 1월 일본항공 민사재생법 신청으로 경영 파탄했다. 이들은 기업 재생을 하면서도 마일리지 서비스는 전면 보호했다.

마일리지 서비스는 고빈도 고객 묶어두기 위한 제도이므로, 경영 위기에도 취소하기 어려운 경영상 리스크가 있다. 일본항공은 2009년 10월 29일 기업재생지원기구 지원 의뢰 시 마일리지 서비스 채권 매입 대상이 아니라고 강조했다.^[69]

일부 항공사는 비수기 전환 비율을 낮추거나, 소액부터 교환 가능한 특전을 제공하여 마일리지 축적 해소 노력을 한다. 전일본공수는 1마일부터 이용 가능한 특전, 일본항공은 외부 기업 포인트로 가산하는 선택지를 제공해 미이행 채무 조기 해소 시도를 한다. 일본에서 전일본공수는 1포인트=1엔부터 자사 항공권 구매 등에 사용 가능한 「ANA SKY 코인」 교환 특전, 일본항공은 마일리지 대신 Ponta (폰타) 적립 선택 서비스를 제공한다.^[70]

6. 1. 회계 및 규제 문제

6. 2. 경쟁 제한 문제

6. 3. 환경 문제 (Flight Shame)

6. 4. 마일리지 런

6. 5. 시스템 복잡성

6. 6. 마일리지 반환 문제

6. 7. 항공사 파산 위험

7. 마일러

마일리지를 적극적으로 적립하는 사람을 '''마일러'''라고 부른다. 이 용어는 JAL이나 ANA 등 항공사 홈페이지, 서적 제목 등에서도 사용되며, 인터넷상에서도 널리 쓰이는 표현이다.

7. 1. 육마일러

7. 2. 마일리지 수행

8. 항공사 외 마일리지

미야자키 교통의 「미야코 버스 카」는 2016년 3월 말까지 버스 회사로서는 전국 최초로 "서비스 포인트"라는 마일리지 서비스를 실시했다. 철도에서는 게이한 전기 철도의 하우스 카드 「e-kenet PiTaPa」(PiTaPa 가맹 카드)에 의한 「게이한 레일웨이 마일리지」, 나고야 철도·나고야시 교통국 등이 도입하고 있는 manaca의 「마일리지 포인트」가 있다. NEXCO 각사 등이 운영하는 ETC에서는 『'''ETC 마일리지 서비스'''』라는 이름의 포인트 서비스가 실시되고 있는데, 포인트는 주행 거리가 아닌 지불한 요금에 따라 부여된다. 미즈호 은행은 예금 잔액·론 잔액에 따라 실시하는 포인트 서비스를 「미즈호 마일리지 클럽」이라고 칭했으나, 2009년 3월 말에 포인트 서비스는 폐지되었지만 명칭은 존속하고 있다. 2011년 6월까지 소프트뱅크의 포인트 서비스 명칭도 「소프트뱅크 마일리지 서비스」였다. 이 외에도 마일리지라는 명칭은 사용하지 않지만, 유사한 포인트 서비스를 도입하고 있는 경우가 많다.

참조

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